Entreprises : gérer votre e-réputation efficacement ?

Comment garder une bonne image sur internet ? Une image « propre » ? Telle est la problématique qui s’impose désormais aux entreprises qui veulent gérer leur réputation sur internet. La e-réputation, aussi appelée réputation numérique, est un des enjeux majeurs des entreprises à l’ère du numérique, avec des informations qui circulent en masse très rapidement.

surveiller son e-réputation

Gérer sa e-réputation, c’est être en veille permanente

“Savoir, c’est pouvoir”, Francis Bacon. Cette phrase n’a jamais été aussi pertinente que pour une gestion efficace de sa e-réputation. Une stratégie de veille est donc indispensable pour savoir ce qui se dit de vous, qui le dit et par quel canal. C’est une étape d’identification des menaces : pour les contrer, il faut les connaître ! Ces menaces peuvent être externes (médias de masses, institutions, blogs influents,  réseaux sociaux…) ou bien internes (collaborateurs, ex-employés…). Vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs mais ils peuvent aussi faire partie des pires détracteurs. Soyez donc en veille permanente des contenus qui sont publiés sur votre compte et qui pourraient porter atteinte à votre image.

 

Gérer sa e-réputation, c’est mettre en place une stratégie de marketing social

N’attendez pas que les autres parlent de vous, communiquez vous-même sur votre entreprise ! Soyez présents sur les canaux où se trouvent vos clients et vos concurrents et communiquez. Les réseaux sociaux sont des axes de communication privilégiés pour ce faire : ils permettent réactivité, proximité et engagement auprès du public. Être présent sur les réseaux sociaux prend du temps et de l’énergie, c’est pourquoi le community manager sera un atout efficace pour votre entreprise afin d’assurer une veille et un échange avec la communauté. Vous pouvez également avoir recours à un blog d’entreprise, afin de parler de vous, de vous faire connaître via des articles positifs. Dans tous les cas, ne restez pas muets sur votre entreprise.

 

Gérer une publication négative pour protéger sa e-réputation

En effectuant votre veille, vous trouvez un commentaire ou un article négatif sur votre marque ? Il est temps de mettre en place votre stratégie. Plusieurs solutions s’offrent à vous :

  • Ignorer ce commentaire ou cet article : c’est à vous de juger si le créateur du contenu en question est assez influent ou non pour pouvoir le diffuser plus largement sur la toile.
  • Répondre au commentaire : c’est un pari risqué dont l’objectif est de désamorcer le problème et d’éviter l’erreur de communication pouvant conduire à une polémique. C’est le moment de savoir juger de la pertinence de l’usage de diplomatie, d’humour ou encore de compassion pour répondre au message.
  • Démentir l’article : la meilleurs défense, c’est l’attaque ! Défendez votre point de vue sans toutefois discréditer la source de l’article en question. Appuyer vous sur des éléments concrets, des preuves, faites appel à votre bonne foi.
  • Faire disparaître le message : c’est une stratégie à double tranchant. En faisant cela, vous avez de grandes chances d’être accusé par les internautes de cacher des informations à vos clients. Si c’est le cas, les internautes auront tendance à se liguer contre vous et diffuser largement le message.

Il arrive que la situation échappe à votre contrôle, que l’engrenage soit en marche. Le message est diffusé à plus large échelle, il a été repris dans les médias. Il est donc temps de faire appel à votre stratégie de communication de crise la plus efficace pour vous sortir de ce mauvais pas sans y perdre des plumes.

 

Et vous, gérez-vous votre e-réputation ? Quels moyens mettez-vous en oeuvre pour ce faire ?

2 Comments

  1. Autres conseils : établir un diagnostic de votre présence et de votre image – travailler le référencement naturel du site – Miser sur un bon community management – établir un plan de veille et surtout communiquer pour occuper l’espace. En tout cas, merci pour cet article vraiment intéressant.

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